Eine Messeumfrage zur Wirtschaftsmediation

26. September 2013

Eine kleine Umfrage auf der Messe „IT & Business“ in Stuttgart sollte zeigen, ob Softwareanbieter bei einer eskalierenden Meinungsverschiedenheit mit ihrem Kunden auf die Mediation zurückgreifen.

 

Die „CeBIT der Unternehmenssoftware“

Ich war im September auf der „Where IT works“ in Stuttgart: Das sind drei parallel stattfindende IT-Messen zu den Themen „Enterprise Resource Planning“ (ERP), „Customer Relationship Management“ (CRM) und „Enterprise Content Management“ (ECM).

Die Messe ist (noch) nicht so überlaufen wie die CeBIT, und praktisch alle wichtigen Anbieter sind dort. Gut für alle, die sich einen Überblick über IT-Lösungen für ihr Unternehmen verschaffen wollen!

Aber ich war diesmal nicht als Projektleiter dort und hatte ein anderes Ziel.

Eine kleine Umfrage

„Guten Tag, mein Name ist Achim Detering, ich bin Wirtschaftsmediator. Ich möchte gern auf der Messe einen Eindruck bekommen, wie IT-Dienstleister heute mit dem Thema ‚Streit mit dem Kunden‘ umgehen.“

Oha – heikles Thema. Wer will das schon – sich mit dem Kunden streiten? Aber seien wir ehrlich: Das Projektgeschäft bietet viele Möglichkeiten für Missverständnisse, und manche wachsen sich eben zum Zank aus.

Zweiundvierzig Stände habe ich besucht. Herzlichen Dank an alle Gesprächspartner! Praktisch alle Unternehmen sind nämlich sehr offen mit der Frage umgegangen, nur zweimal bekam ich zu hören „Streit mit dem Kunden? Das gibt´s doch gar nicht!?“

… und das Ergebnis

Im Grunde zeichneten sich drei Vorgehensweisen ab:

1) „Wir leisten so lange, bis der Kunde zufrieden ist.“
Drei oder vier Unternehmen gehen so vor. Das kann man machen – allerdings gibt es dabei ein paar betriebswirtschaftliche Rahmenbedingungen, die man im Auge behalten sollte…

2) „Wir haben eine Methodik, die das verhindert.“
Hier wird großer Wert auf das „Requirement Management“ gelegt, also auf die Frage, ob der Dienstleister alle Anforderungen des Kunden genau verstanden und in irgendeiner Art Lastenheft dokumentiert hat. Etwa ein Drittel der angesprochenen Unternehmen setzt hier eine strukturierte Projektmethodik ein (ich vermute – nein, ich hoffe – dass es noch mehr sind, nur ist es deren Vertriebsmitarbeitern auf der Messe nicht eingefallen).

Wobei auch die beiden Extreme vertreten waren: Ein Unternehmen erfasste jede einzelne Anforderung des Kunden in einer Ticket-Datenbank mit genauer Spezifkation, Test-Szenarien und Abnahmen, ein anderes hatte sich von Lasten- und Pflichtenheften völlig gelöst und ging alle Aufgaben „agil“ an, weil sich die Kundenanforderungen „in neun von zehn Projekten“ ohnehin ändern – und beide äußerten sich zu ihrer Vorgehensweise jeweils sehr zufrieden.

3) „Wir klären Konflikte im direkten Dialog.“
Kommt es doch zum Konflikt, sagte nur ein Anbieter ohne Umschweife „Das übergebe ich meinem Anwalt“. Mehr als die Hälfte gaben an, sich in diesem Fall mit dem Kunden zu einem persönlichen Gespräch zu treffen und die Sache auszuräumen, sei es „beim Essen“ oder „beim Bier“.

Zwei größere Anbieter verwiesen auf das formale Eskalationsmanagement ihrer Projektmethodik, das einen Konflikt über die Projektleiter und den Lenkungskreis ggf. bis zur jeweiligen Geschäftsführung trägt; in einem vergleichsweise kleinen Unternehmen sagte der Geschäftsführer, er sei selbst noch operativ beim Kunden vor Ort, bekomme alles mit und könne Meinungsverschiedenheiten gleich klären.

 

Aber nur drei der zweiundvierzig Unternehmen kannten die „Wirtschaftsmediation“ oder hatten vom „Mediationsgesetz“ gehört!
Was für ein weites Feld für weitere Eigenwerbung. :-)